Vivim en una era on la tecnologia ha transformat radicalment la nostra manera de relacionar-nos amb el món. Les operacions que abans requerien hores en una sucursal bancària ara es poden fer amb uns quants clics des del nostre mòbil. La banca en línia ha revolucionat la manera com gestionem els nostres diners, però què passa quan sorgeix un dubte o un problema?
La comoditat i la rapidesa de la banca en línia són innegables. Tot i això, també és cert que els usuaris necessiten sentir-se segurs i recolzats en tot moment.
Quan sorgeix un dubte sobre una transferència o qualsevol altra incidència, és fonamental tenir un servei d'atenció al client eficaç i accessible. I sembla que ING Direct no satisfà alguns clients en aquest sentit. Errors en l'aplicació mòbil i manca d'atenció al client en línia són algunes de les queixes més recurrents que rep l'entitat bancària a les xarxes socials.
L'atenció al client, un pilar essencial a la banca digital
En aquest sentit, l'atenció al client en línia s'ha convertit en un pilar essencial per a les entitats bancàries. A través de xats en viu, formularis de contacte i seccions de preguntes freqüents, els bancs busquen oferir als clients una experiència personalitzada i satisfactòria.
ING Direct, recentment, ha deixat de tenir disponible una de les funcions més valorades pels clients: el xat en viu amb agents. Aquesta decisió ha generat alguna queixa entre els usuaris que depenien d'aquest servei per resoldre dubtes i fer tràmits amb agilitat.
Tot va començar quan una clienta d'ING Direct, identificada a X —abans Twitter— com @cajgovicova, va expressar la seva sorpresa públicament. “Hola, heu tret l'opció de parlar amb un agent per xat?”, va escriure al compte. Una publicació que va ser contestada ràpidament per un dels treballadors d'ING Direct.
Així que la resposta d'ING Direct des del compte oficial no va trigar a arribar. “Hola. Disculpa les molèsties. Si us plau, contacta amb nosaltres per privat i detalla'ns la teva consulta perquè puguem intentar ajudar-te des d'aquest canal. Una salutació”, van contestar.
Així que, per la seva banda, ING Direct va intentar redirigir la usuària a altres canals de contacte. Tot i això, no ha aclarit si es tractava d'una incidència puntual o si han suprimit aquest servei per sempre.
Malgrat que ING Direct no té disponible el xat en viu, l'entitat continua oferint altres formes de contacte. Els clients poden comunicar-se a través de trucades telefòniques o enviar correus electrònics a l'adreça d'atenció al client. Aquests mètodes, però, solen ser més lents i poden no oferir la mateixa immediatesa.
Tot i que l'entitat ofereix altres formes de contacte, l'impacte en l'experiència del client és significatiu. Aquesta situació subratlla la importància d'escoltar i adaptar-se a les necessitats dels usuaris en un entorn cada cop més digitalitzat.