Si hi ha hagut alguna preocupació durant l'estat d'alarma, a part de la salut i de no quedar-nos sense serveis essencials, aquesta ha tingut a veure amb la cancel·lació dels vols; un tema que ha generat dubtes, pors i incertesa. Durant els mesos de març, abril i maig, l’Agència Catalana del Consum (ACC), organisme adscrit al Departament d’Empresa i Coneixement, ha rebut un total de 2.172 reclamacions per afectacions relacionades amb les mesures preses per fer front a la Covid-19. D’aquestes, el 61,7% són per afectacions en el transport aeri, principalment per la cancel·lació de vols i la manca de voluntat de les companyies aèries de reemborsar els imports dels bitllets pagats per les persones consumidores.
Davant d’aquesta problemàtica, l’ACC ha recordat a les companyies aèries l’obligatorietat de donar compliment al Reglament Europeu 261/2004, que indica el dret de les persones consumidores al reemborsament dels diners en cas de cancel·lació del vol, i alerta de sancions en el cas que es detectin males pràctiques comercials al respecte.
Cessació contra diverses aeroliníes per incompliment en la informació
Des de l’inici de la declaració de l’estat d’alarma, són diverses les ocasions en les que s'ha traslladat, per part de l’Agència Catalana del Consum, aquesta problemàtica al Ministeri de Consum, a través de reunions. Una problemàtica que afecta els drets de les persones consumidores i per tant, l'ACC ha demanat tant al Ministeri com a l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA), que actuin amb rigor i contundència en exigència del compliment de la normativa aplicable. En la última reunió sectorial amb les comunitats autònomes, el Ministeri va comunicar que sol·licitarà l’acció de cessació contra diverses aeroliníes per incompliment en la informació que ofereixen als viatgers sobre els seus drets davant la cancel·lació de vols.
La majoria de reclamacions estan relacionades amb l’àmbit dels transports
Estan sent uns mesos d'acompanyament intens a la ciutadania per part de l'ACC, que no ha parat de rebre i gestionar reclamacions, amb la finalitat de defensar els drets de la població. Pel que fa a la totalitat de reclamacions que ha rebut Consum (6.332), el 34,3% són per afectacions derivades de la Covid-19. El 68% -la majoria- estan relacionades amb l’àmbit dels transports, principalment, com s'indicava, un 61,7% per afectacions en el transport aeri, per la cancel·lació de vols. El 19% són reclamacions per altres serveis de consum que inclou afectacions relacionades amb viatges, activitats culturals i d’oci, esportives o educatives, entre d’altres; i un 6,4% estan relacionades amb l’àmbit de la restauració i els allotjaments turístics.
Amb relació a les consultes, l’ACC n’ha gestionat un total de 4.150 relacionades amb les afectacions derivades de la crisi de la Covid-19, xifra que significa el 43% del total de consultes rebudes durant aquest període (9.639).
Donant resposta a la ciutadania davant d'aquesta situació excepcional
Davant de la situació excepcional, la Generalitat, a través de l’Agència Catalana del Consum, va posar en marxa, ja al mes de març, la campanya informativa i d’atenció ciutadana «Cuidem el consum», per donar resposta a la ciutadania davant les diferents casuístiques que poden afectar els seus drets com a consumidors i consumidores, i alhora fomentar un consum responsable i solidari. La campanya inclou, diàriament, un consultori de consum interactiu en directe des del canal de YouTube de ConsumCat.
Coneixement de la informació real per un consum més responsable
Pel que fa en l’àmbit de la recerca, la innovació i el coneixement, Consum ha impulsat l’elaboració de l'informe: Impacte de la crisi sanitària per la COVID19 en els hàbits de consum de la població catalana. Una anàlisi, per mitjà d'enquestes d'opinió, que tracta sobre les afectacions principals que han patit les persones consumidores a causa de l'estat d'alarma, també identifica el comportament durant el confinament i analitza possibles canvis i tendències de futur en el consum. L'objectiu d'aquest informe és el de fomentar la tasca de protecció i defensa dels drets de les persones consumidores.