Costco se ha ganado la fidelidad de millones de miembros en Estados Unidos gracias a sus precios bajos y su excepcional servicio al cliente. La cadena es famosa por permitir devoluciones casi sin límite de tiempo y por su exigente control de calidad. Pero incluso una empresa con tan buena reputación puede tomar decisiones que generan polémica.
En las últimas semanas, Costco ha recuperado un viejo beneficio para sus socios Executive: abrir sus puertas 30 minutos antes para ellos. Este extra, que había desaparecido hace años, volvió a finales de junio para alegrar a quienes pagan los $130 anuales de esta membresía frente a los $65 del plan básico. Sin embargo, la medida ha provocado malestar entre los empleados, que se quejan de tener más presión y menos tiempo para preparar la tienda.
Este es el beneficio de Costco que ha suscitado la polémica
La cadena decidió premiar a sus clientes más fieles con acceso anticipado a sus tiendas, una ventaja exclusiva de la membresía Executive. Los socios de este nivel ya disfrutan de un 2% de devolución en compras, un aliciente para quienes gastan mucho. Ahora, con media hora extra de compras antes del público general, la compañía busca consolidar su propuesta premium.
Se estima que millones de clientes en Estados Unidos optan por el plan Executive pese a costar el doble. Costco defiende el cambio argumentando que así recompensa la lealtad y eleva la experiencia de compra. Pero el beneficio no ha pasado desapercibido para la plantilla, que lo ve como un problema más que una mejora.
Algunos trabajadores advierten de que no se han ajustado horarios ni reforzado equipos para afrontar la apertura anticipada. “Va a ser muy divertido cada mañana en merchandising, sin cambios de turno ni de tiempos, solo hay que hacerlo mucho más rápido”, escribía un empleado en Reddit. La falta de previsión ha encendido los ánimos en plena congelación de contrataciones.
Un cambio que está generando malestar y tensiones internas en Costco
El descontento no se limita a un puñado de mensajes en redes sociales, otro trabajador protestaba por el escaso margen para adaptarse. “La dirección anuncia esto con tres semanas de aviso, en medio de un parón de contrataciones y recortando horas, Costco ya no es la misma empresa que antes”. Las quejas reflejan el temor de que la carga de trabajo aumente sin compensación.
Además, hay preocupación por el posible caos en la entrada, con clientes que no pagan la tarifa Executive intentando colarse antes de hora, según revelan en The Street. El resultado sería más tensión para el personal, que ya gestiona grandes volúmenes de compradores. Para Costco, que se enorgullece de su atención al cliente, arriesgar la satisfacción de sus empleados podría ser un error estratégico.
No es el único conflicto que enfrenta la cadena, recientemente, Costco fue acusada de retener pagos a conductores sindicalizados en el estado de Washington, lo que podría derivar en huelgas. Si los problemas laborales se agravan y muchos empleados deciden marcharse, el impacto en el servicio al cliente sería evidente. Ante esa posibilidad, la empresa podría verse obligada a replantearse su estrategia con la membresía Executive, aunque ello decepcione a millones de compradores fieles.