Durante meses, muchos clientes de AT&T venían expresando su descontento. Quejas en redes sociales, promesas de cambiarse a la competencia y mensajes en foros especializados anticipaban lo que estaba por venir. Ahora, las cifras lo confirman: los estadounidenses han comenzado a dar la espalda al gigante de las telecomunicaciones.
La compañía se esfuerza por mantener una imagen sólida. Pero la realidad es que atraviesa uno de los momentos más delicados de los últimos años.
En el segundo trimestre del año, AT&T ha sufrido la mayor tasa de abandono entre las principales operadoras móviles del país. Este dato pone en alerta a todo el sector. La tasa de abandono refleja cuántos clientes dejan el servicio móvil o cambian de compañía en un periodo específico.
Por lo general, se mide cada trimestre, y para cualquier empresa del sector, un aumento en este indicador es una muy mala noticia. En este caso, el impacto ha sido claro. La tasa de abandono en servicios pospago ha subido del 0,70 % al 0,87 % respecto al mismo periodo del año anterior.
Este incremento de 17 puntos básicos supone un golpe importante para la imagen de estabilidad que AT&T intenta proyectar.
AT&T trata de ver el lado bueno
Este fuerte aumento ha empañado incluso las noticias positivas. Por ejemplo, la compañía logró sumar más de 400.000 nuevos clientes en el segmento de teléfonos pospago durante el mismo trimestre. Sin embargo, el número de usuarios que han optado por dejar el servicio es demasiado elevado como para ignorarlo.
Y eso, a pesar del crecimiento neto de suscriptores, deja un sabor agridulce en las cuentas de la empresa. ¿Pero qué ha llevado a tantos americanos a abandonar AT&T? Uno de los principales factores ha sido el aumento de tarifas. A lo largo del año, la operadora aplicó una subida de precios en sus planes ilimitados más antiguos.
Para quienes tienen una sola línea, la subida fue de 10 dólares mensuales. Mientras que los clientes con varias líneas vieron un incremento de hasta 20 dólares. Además, el descuento por pago automático, que antes era de 10 dólares, se redujo a solo 5 si el pago se realiza con tarjeta de débito.
Curiosamente, el propio director ejecutivo de AT&T, John Stankey, no cree que el problema resida en las tarifas. Según él, cada cambio en el precio está respaldado por un análisis del valor añadido que reciben los clientes. Asegura que intentan ajustar los precios de manera justa, relacionándolos con mejoras en el servicio.
El director financiero de la compañía, Pascal Desroches, ofreció otras explicaciones. Entre ellas, mencionó el aumento de la competencia en el mercado, la finalización de contratos de financiación por parte de algunos usuarios. E incluso llegó a culpar a la política migratoria de la administración Trump.
Según Desroches, la deportación de inmigrantes indocumentados ha afectado negativamente al mercado de prepago. Se trata de otro segmento importante para AT&T.