Vodafone està veient com augmenta el malestar entre els seus clients. Les queixes, que en molts casos s'estan tornant virals a les xarxes socials, se centren principalment en la manca de compliment dels compromisos de la companyia. Com passa en el cas d'un usuari que porta esperant diverses setmanes perquè es realitzi un canvi de domicili de l'internet i la línia fixa.
Aquest client va compartir la seva experiència a X i revela que des del 15 de gener està esperant que es realitzi el canvi del seu servei. Però fins ara ha hagut de lidiar amb la cancel·lació de cites en cinc ocasions. A més, la frustració augmenta quan assegura que Vodafone no l'ha informat que els tècnics no acudirien a les cites programades.
Per a aquest usuari, la situació és "una vergonya", ja que continua esperant que es resolgui el problema sense una solució clara a la vista. Aquest tipus de situacions no són aïllades. A mesura que l'empresa continua sent un dels principals actors en el mercat, molts usuaris expressen la mateixa frustració per problemes similars.
La majoria de queixes són per cites no complertes, manca d'informació i temps d'espera excessius. Aquesta manca de resposta està causant que les queixes cap a Vodafone es multipliquin, convertint-se en un tema recurrent a les xarxes socials. Els clients senten que, malgrat els seus esforços per comunicar el seu malestar, la companyia no ofereix solucions satisfactòries.
Vodafone ha de ser clar en les seves explicacions
El problema en qüestió sol estar relacionat amb les empreses externes que Vodafone contracta per realitzar aquestes tasques. Els tècnics que han d'anar als domicilis dels clients no sempre són empleats directes de la companyia. En general solen treballar per a subcontractistes que gestionen la part operativa.
Això pot generar malentesos, manca de coordinació i, en molts casos, la incapacitat de complir amb els terminis establerts. Encara que l'operador intenta oferir solucions és evident que la manca de control sobre aquestes subcontractes està afectant l'experiència del client. A més, els usuaris se senten abandonats.
Què ha de fer Vodafone?
El que està clar és que Vodafone necessita prendre mesures com més aviat millor. Si no s'aborden aquests problemes de manera efectiva, la situació podria empitjorar encara més. Sobretot perquè hi ha un creixent nombre d'usuaris insatisfets i una mala imatge de la marca a les xarxes socials.
Els clients esperen una resposta ràpida i eficient als seus problemes. No n'hi ha prou amb demanar disculpes o explicar que la culpa no és de l'empresa. La companyia ha d'assegurar-se que la seva xarxa de subcontractes compleixi amb els mateixos estàndards de qualitat i servei que la pròpia companyia.