En els últims dies Vodafone rebia una queixa per part d'un usuari que no passava desapercebuda a les xarxes socials. A través de la plataforma X, un client va expressar la seva frustració amb el servei de la companyia. Segons va explicar, porta cinc dies consecutius sense internet ni televisió-
Aquest home va compartir la seva experiència en un tuit, cansat ja que no li donin solucions als seus problemes. En el seu missatge, va expressar que "per cinquè dia consecutiu, Vodafone em deixa sense internet ni televisió. Des de divendres al matí sense servei".
El que sembla haver indignat encara més al client és el tracte rebut per part del sistema d'atenció al client. Segons detalla, cada vegada que intenta obtenir respostes, un assistent virtual anomenat Toby indica que hi ha una avaria a la seva zona. Per posteriorment tallar la comunicació.
De fet, aquest usuari no dubta a qualificar aquest servei de "tercermundista i lamentable".
Vodafone respon al malestar
Davant aquest tipus de crítiques, Vodafone ha decidit actuar des de la seva àrea d'atenció a les xarxes socials. La companyia va respondre directament a l'usuari, comprometent-se a revisar l'estat de l'avaria. A través d'un missatge personalitzat, van sol·licitar dades addicionals per solucionar el problema el més aviat possible.
Encara que aquesta resposta reflecteix un intent de millorar l'atenció, el dany a la imatge de l'empresa ja estava fet. Aquest no és un cas aïllat. En els últims mesos, l'operador ha estat objecte de crítiques per problemes en el seu servei i per la forma en què gestiona les incidències.
Molts clients consideren que el sistema automatitzat, representat per l'assistent virtual Toby, no és suficient. Sobretot per atendre les necessitats reals dels usuaris.
El cas exposat per aquest client és només un exemple de com les experiències negatives poden afectar la reputació d'una empresa. Quan un usuari se sent ignorat o no obté una solució a temps, la frustració sol traduir-se en missatges públics. A la llarga acaben afectant la percepció d'altres consumidors.
Per a companyies com Vodafone, garantir un servei de qualitat i millorar l'atenció al client ha de ser una prioritat. En un mercat cada vegada més competitiu, els consumidors no dubten a canviar d'operador si senten que no reben el tracte que mereixen.
Vodafone ha d'oferir una atenció més personalitzada
Encara que Vodafone ha mostrat disposició per resoldre aquesta queixa específica, el problema subjacent sembla ser més profund. Les avaries prolongades, la falta de comunicació clara i la dependència excessiva de sistemes automatitzats són qüestions a abordar. Almenys no semblen agradar del tot als clients.
Per ara, les xarxes socials continuen sent l'altaveu de milers d'usuaris que demanen un canvi. Casos com aquest deixen en evidència que els consumidors estan cada vegada més disposats a exigir el servei pel qual paguen.