Agbar, companyia que gestiona el cicle de l’aigua i serveis mediambientals a més d’1 milió de llars, empreses i administracions de més de 250 municipis de Catalunya, ha llançat el programa “Amb tu”, que té com a objectiu facilitar totes les gestions dels usuaris i representa un salt qualitatiu en la millora de l’atenció al client. La companyia posa especial atenció en les persones en situació de vulnerabilitat, per tal d’identificar les barreres digitals, de comprensió, d'accessibilitat o econòmiques que puguin tenir.
Per a Agbar, oferir el millor servei ha estat sempre una prioritat. En aquest procés de millora contínua, ha posat a disposició de la ciutadania una atenció multicanal que s'adapta a les necessitats dels diversos tipus de clients i ofereix una atenció personalitzada, inclusiva, àgil i professional per no deixar ningú enrere.
En els darrers anys, ha canviat la nostra forma de viure i relacionar-nos. Per això, Agbar ha apostat per la innovació i la vocació de servei per continuar situant les persones al centre del seu model d'atenció al client. Anticipar-se a les necessitats i preservar la salut en el context de la crisi de la COVID-19, alhora que facilitar la comoditat a l'hora de fer les gestions, ha estat la premissa que ha motivat les evolucions realitzades.
Potenciant els canals no presencials per facilitar gestions
Durant aquests darrers anys, s'han potenciat els canals no presencials per facilitar les gestions, amb la finalitat que cada client pogués escollir el canal pel qual vol ser atès en funció de les seves necessitats, i gaudir així d'una flexibilitat horària més gran per fer gestions i evitar esperes i desplaçaments innecessaris.
Rapidesa, comoditat i accessibilitat són avantatges d'aquests canals, com la pàgina web agbarclients.cat, on els clients poden consultar o fer qualsevol gestió. Aquest 2022 es posarà en marxa el servei de missatgeria a través de l’aplicació WhatsApp i el servei de trucada de vídeo. Aquestes són altres de les mesures que la companyia està implementant sense renunciar a una atenció amb la mateixa proximitat de sempre, sigui telefònica o presencial.
Amb aquesta vocació de situar les persones al centre, entre les prioritats d’Agbar ha estat sempre que tots els clients sense excepció puguin accedir als seus serveis. Per això, recentment el programa “Amb tu” incorpora un nou procediment per identificar i assegurar una bona atenció a les persones en situació de vulnerabilitat.
Atenció a les persones en situació de vulnerabilitat
Aquesta iniciativa ha comptat amb la col·laboració de la Fundació SERES, entitat sense ànim de lucre amb més de deu anys d'experiència en l’acompanyament de la transformació de les empreses i impulsant-ne el lideratge davant els reptes socials. Per a la seva implementació, s'està treballant amb entitats socials locals, com Creu Roja, per conèixer la seva visió, treballar conjuntament i oferir canals d'atenció preferent per a l'anticipació i la resolució de gestions de persones en situació de vulnerabilitat per tal d’identificar les barreres digitals, de comprensió, d’accessibilitat o econòmiques que puguin tenir.
Derivat de l'estudi realitzat, a més de reforçar i consolidar algunes de les iniciatives que ja estaven en curs, s'estan engegant noves accions, com les següents:
• Per eliminar les barreres de comprensió, el 2022 es desplegaran nous idiomes per atendre els nostres clients, per tal de garantir la inclusió de persones migrants que no dominen l'idioma.
• Per superar les barreres lligades a la digitalització, a més de facilitar les gestions amb cita prèvia a oficines, per telèfon o videoconferència, s’està facilitant poder fer gestions en nom d'altres persones, així com l'enviament i la recepció de documentació en paper.
• Per evitar barreres lligades a discapacitats auditives, l’ús del canal de WhatsApp permet a les persones sordes tenir una atenció senzilla. A més, el 2022 s'augmentarà la disponibilitat del servei d'atenció per llenguatge de signes a oficines o per videotrucada.
Addicionalment, per a situacions de vulnerabilitat econòmica, l'objectiu és garantir que totes aquelles persones que poden requerir algun dels ajuts disponibles (opcions com “12 gotes” - pagament fraccionat amb la mateixa quantia cada mes-, ajornament i fraccionament de deute sense interessos, tarifes i fons socials) les coneixen i les poden sol·licitar de forma senzilla i àgil.
Per això, s'està treballant amb diferents entitats socials locals perquè puguin facilitar les gestions a persones amb qui treballin que puguin requerir aquests ajuts. Les persones d’Agbar que atenen els clients per qualsevol dels canals estan directament implicades en el programa “Amb tu”. A més d’haver realitzat sessions de sensibilització per donar a conèixer el tipus de bretxes i com actuar en aquestes situacions, s'ha obert un canal perquè tot el personal, des de la seva experiència en el dia a dia, pugui aportar suggeriments de millora.
Millora contínua del model d'atenció
El director general d’Agbar, Emili Giralt, afirma que «l'objectiu és continuar aplicant la millora contínua al nostre model d'atenció i assegurar que no deixem ningú enrere. Per això, a més de continuar mesurant la satisfacció dels clients via enquestes directes, seguirem treballant, colze a colze, amb entitats socials per identificar noves oportunitats, especialment per a les persones en situació de vulnerabilitat».
Amb aquest nou model, Agbar continua amb la seva aposta per impulsar l'Agenda 2030 i contribuir a la consecució dels Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS), per tal de jugar un paper essencial en l’acompliment no només de l'ODS 6 (Aigua neta i Sanejament ) i l’ODS 17 (Aliances per assolir objectius), sinó també de l'ODS 3 de Salut, l'ODS 9 d’Innovació, l’ODS 11 sobre Ciutats Sostenibles, i l’ODS 13 respecte al Canvi Climàtic.