CaixaBank té l'objectiu primordial de posar el focus en l'atenció als més grans de 65 anys, jubilats i pensionistes. El seu desig és no deixar enrere les persones en risc d'exclusió financera per la generalització dels tràmits realitzats per internet al sector bancari.
Aquest ambiciós objectiu ha provocat que CaixaBank s'erigeix a la primera entitat certificada per Aenor (Associació Espanyola de Normalització i Certificació) com a organització compromesa amb les persones de més edat.
Segons exposava CaixaBank fa unes hores en un comunicatiu explicatiu, Aenor valora la seva «proposta especialitzada i ajustada a les necessitats del col·lectiu sènior».
L'avís de Caixabank als seus clients pensionistes i més de 65
L'auditoria duta a terme per l'entitat de certificació apunta a diversos trets que cal destacar en la proposta que CaixaBank lliura a aquestes persones.
Valora aspectes com a la qualitat dels compromisos de l'entitat amb els clients de més de 65 anys, o l'avalada trajectòria en l'atenció especialitzada a aquest tipus de clients. I ho fa gràcies «a una oferta específica i diferencial de productes i serveis i canals de relació adaptats a les seves necessitats».
Alhora, destaca l'aplicació de protocols que garanteixen una atenció prioritària als clients més grans i altres col·lectius vulnerables a les oficines de l'entitat bancària.
Hi ha prediccions de l'Institut Nacional d'Estadística (INE) que indiquen que el 2035 els més grans de 65 anys suposaran el 26,5% de la població espanyola. Per tant, «cada vegada més organitzacions estan adaptant o creant serveis pensant en la nostra gent gran; sent essencial la confiança a l'hora d'escollir», confessa el CEO d'Aenor, Rafael García Meiro.
CaixaBank té fins a quatre milions de clients de més de 65 anys i una quota de mercat superior al 30% en pensions domiciliades.
Pla d'atenció a la gent gran
L'entitat deixa clar el «profund compromís amb la màxima qualitat en l'atenció a la gent gran» i l'inici d'un nou paquet de mesures en suport a aquest col·lectiu. «És el pla més complet del sector financer a Espanya» enfocat a aquest tipus de clients, ja que són fins a deu mesures i totes ja estan operatives o a punt de fer-ho.
CaixaBank disposa de 1.300 gestors enfocats a aquestes persones, i augmentarà fins als 2.000 el 2023. Així mateix, 1.450 treballadors més se centraran a millorar l'atenció als clients majors en les pròpies sucursals i atendran els que procedeixen de Bankia en alguns serveis concrets.
CaixaBank ha eliminat fa tot just dos mesos les restriccions horàries en caixa, i ha posat en marxa un protocol per a l'atenció preferent dels clients més grans.
A més a més, la comunicació és més «directa i personal» dels més grans de 65 anys amb els seus gestors a través de canals presencials o telemàtics. I d'altra banda, ha reforçat el sistema perquè aquests clients «sempre són atesos per persones a les seves consultes al 'contact center'».
Respecte als caixers, l'entitat catalana està modificant els terminals perquè es puguin fer servir les llibretes d'estalvi. Amb tot, més del 90% dels caixers de CaixaBank ja disposa d'aquest servei, cosa que l'entitat està més que satisfeta.
Sobre l'àmbit rural, l'entitat vol mantenir la seva xarxa a les localitats on és present. Aquí estan incloses 471 poblacions on actualment és l'única entitat a donar aquest tipus de serveis. A més, compta amb 17 oficines mòbils i el 2021 van executar 220.000 operacions a 20.000 usuaris, clients i no clients d'aquesta entitat.