Diuen que si et dediques a fer allò que més t'apassiona, mai sentiràs el treball com una obligació. Així va néixer a Reus l'any 2002 Esquiades.com, la famosa plataforma d'ofertes d'esquí i esports d'aventura a Espanya. Rafael Fuertes mentre acabava la seva carrera d'economia, va decidir fusionar la seva passió per l'esport amb l'empresa. Més tard el 2010 s'hi va sumar la passió pels viatges i va néixer Buscounchollo.com, un buscador d'ofertes i oportunitats de paquets de viatges a preus increïbles. Finalment, fa tres anys va veure la llum Amimir.com, una web de reserves d'allotjamentsturístics, la marca més petita -ara com ara- del conglomerat Viajes Para Ti.
Una empresa digital que no ha parat de créixer amb el pas dels anys. La qual cosa, ha permès ampliar les seves instal·lacions quatre vegades en els últims cinc anys. En una entrevista a TarragonaDigital.com, Nacho Vallina -CMO del grup- afirma que «actualment el volum de negoci de l'empresa està ben repartit, aproximadament un 40% va cap a Esquiades.com, amb el que actualment som líders en el sector i un 60% cap a BuscoUnChollo.com» que es diferencia de la resta de buscador de viatges, pels seus paquets d'estances que permeten oferir ofertes úniques. Després de divuit anys, el grup digital compta amb gairebé vuitanta treballadors repartits en diferents departaments.
Tot i tractar-se d'una empresa totalment digital, un dels seus valors més preuats és el suport, el tracte i la satisfacció del client. L'empresa té molta part de la plantilla dedicada al servei de l'atenció al client -que tenen actiu els 365 dies a l'any-, per tal que el client tingui la tranquil·litat que darrere de cada gestió de servei o producte hi ha un equip humà.
«Ara és el moment de donar confiança i seguretat als clients i Internet pot ser una bona plataforma»
— Si alguna cosa hem tret d'aquesta crisi, és la digitalització de les persones i dels negocis, vosaltres com empresa online i com a experts amb gairebé vint anys en el món digital, cap a on creieu que mira el sector?
— La confiança i la seguretat són dos pilars imprescindibles en el món digital. A partir d'ara, els continguts hauran de generar seguretat, que el client pugui veure quines són les mesures que les empreses han aplicat en els seus negocis i com s'estan actualitzant i adaptant a aquesta nova situació. Els sectors en general i el del turisme, en concret, haurà de demostrar aquests canvis. Les fotografies i el contingut audiovisual poden ser una eina de molta utilitat per a transmetre seguretat als clients, s'haurà de mostrar i ajudar a comunicar. Les opinions i les enquestes també seran molt útils per veure els resultats i adaptar-se als nous temps.
Tot això passarà, però ara mateix s'ha de donar confiança a l'usuari perquè pugui veure les mesures reals i Internet pot ser molt bona plataforma per fer-ho visible.
— El vostre sector és un dels que s'ha vist més afectat per la crisi, juntament amb el de l'hostaleria, com està el vostre mercat actualment?
— Actualment, estem detectant que hi ha molt poca demanda. Quan tot va començar semblava que només hi havia decepció i depressió, ara sembla que amb les fases del desconfinament ha començat a brotar cert optimisme. La majoria dels aturats i afectats per ERTO han cobrat, arriba el bon temps, s'apropa l'estiu i sembla que també s'han aixecat els ànims.
Creiem que aquesta temporada hi haurà incertesa i de retruc, moltes reserves d'última hora. El mercat quedarà més reduït i per tant, amb uns costos més elevats, depenent de la demanda. També hi pot haver un increment de preus, a causa de les mesures de seguretat que s'estan portant a terme, ja que les empreses hauran d'invertir molt en aquests protocols.
«Aquesta temporada hi haurà incertesa i de retruc moltes reserves d'última hora»
— En tractar-se d'una empresa totalment digital, com heu viscut el teletreball en aquest confinament? Us heu vist obligats a fer canvis en les vostres rutines de treball?
— Quan tot va començar, tot i ser una empresa 100% digital, no teníem implementada cap mesura de treball a distància. Teníem algun software, per desenvolupar tasques i xats entre departaments. Hem hagut d'ampliar aquestes eines, juntament els consells que ens han implementat des del departament d'informàtica i que ens han ajudat molt, ja que era el departament que més eines tenia per treballar en línia.
L'atenció al client i la part d'oficina d’administració han sigut els departaments més complicats de portar a les cases, les seves rutines de treball comporten compartir molta informació. Tot i això, en general ens hem adaptat molt bé i s'han creat noves rutines molt positives de treball i, sobretot, de comunicació. Esperem que es puguin mantenir quan tornem a la feina de manera presencial.
«Hem atès i hem tornat els diners a tothom»
— Com us ha afectat personalment aquesta situació?
— El dia 13 de març va ser un dia molt dur, que vam passar fent pinya. Vam rebre moltes trucades de clients cancel·lant les seves reserves i de proveïdors que tancaven els seus establiments. El que vam tenir clar, va ser que no volíem deixar de costat a cap client. Moltes empreses online han decidit passar de l'atenció al client i limitar-se a fer xecs en lloc de retornar els diners. Nosaltres hem atès i hem tornat els diners a tothom. Creiem que és així com hauria de ser si volem transmetre confiança al client i ser un sector competitiu.
El turisme, a vegades, és un sector de curt termini i el coronavirus també, però s'ha de mirar més enllà. El fet que et tornin els diners en forma de xec genera dubtes, ja que el client no sap en quina situació es trobarà d'aquí a uns mesos. Hem arribat a fer més de 4 milions de devolucions, a llarg termini. Ens sentim orgullosos d'haver fet les coses ben fetes i de poder seguir cuidant als nostres clients i ser fidels a la nostra filosofia.
«Hem rebut missatges d'agraïment i de fidelitat de clients en forma de reserves»
— Quines són les vostres perspectives a futur?
— La temporada d'estiu creiem que serà força dolenta. És complicat resoldre la situació actual, la manca de clients internacionals afecta a tot el sector i sense demanda les empreses no necessiten ningú que gestioni les seves reserves, ni que ofereixi preus competents i ofertes. Els números d'altres anys ens indiquen que al mes de maig estaríem fent unes 500 reserves diàries i actualment estem en unes 30 reserves diàries. El màrqueting massiu està parat, no s'està buscant.
Tot i això, tenim previsions que la temporada d'esquí estarà més controlada. Ja comencem a tenir entre deu i quinze reserves d'esquí. Hem rebut missatges d'agraïment i de fidelitat de clients en forma de reserves. Tenim moltes ganes de tornar, amb les mesures adequades i, sobretot, tirar endavant.
«Haurem de centrar-nos en campanyes de proximitat i nacionals, productes de muntanya i natura, i paquets de tot inclòs»
— Com us esteu reinventant fer front a la situació?
— Intentem mantenir la ment freda, pensant que d'aquí a uns mesos tot tindrà una nova solució. No estem pensant en noves línies de negoci, tenim certa solvència per poder aguantar gràcies a la feina d’aquests últims anys. Sí que és cert, que hem hagut de fer una reducció de plantilla i d'horaris.
Una de les novetats que estem implementant és la cancel·lació gratuïta. Actualment, l’apliquem en un terç de les nostres ofertes. Ens agradaria mantenir-la de cara al futur, tot i que depèn molt de les condicions de cada oferta, ja que les marca l'hoteler.
Haurem de centrar-nos en campanyes de proximitat i nacionals, productes de muntanya i natura, i paquets de tot inclòs, que a la gent els agrada molt. Mentrestant, estem desenvolupant línies de futur, disseny de marques i treballant més enllà, amb coses que teníem aparcades, sempre que puguem aguantar.
«Al Camp de Tarragona s'hi poden fer moltes coses»
— La vostra seu és a Reus, al parc tecnològic Tecnoparc, us imaginàveu ser una de les empreses tecnològiques més potents de la zona?
— El Rafa va començar sol des de casa seva, tot just en acabar la universitat. No tenia cap mena de pretensió, simplement volia oferir un bon servei i mirar a llarg termini i la primera temporada va facturar 60 mil euros. Amb això vull dir, que al Camp de Tarragona s'hi poden fer moltes coses. El sector digital obre portes a molts llocs i, a Tarragona hi ha moltes oportunitats que no requereixen marxar lluny.
A vegades el centralisme no és bo, molta gent es pensa que estem a Barcelona o Madrid. No som els únics que hem creat projectes tecnològics potents a una ciutat relativament petita i no tot està al voltant de les grans ciutats. Es poden fer coses molt maques, amb ganes, treball i constància.
— Aposteu pel talent local a l'hora de formar equip?
— Sí, la majoria de la nostra plantilla són persones de Reus o de la zona i que també s'han format al Camp de Tarragona. Intentem també treballar al màxim amb perfils que siguin aficionats al nostre sector. La intenció de l'empresa és apostar pel talent local i fer-nos visibles entre les universitats de la zona perquè els estudiants recentment graduats puguin conèixer Viajes Para Ti.
«Canviaran procediments i quedaran protocols que fan falta per una millor qualitat de vida com a viatgers»
— Per acabar, tornarem a viatjar i tornarem a buscar 'chollos' aviat?
— Sí, i tant! En el nostre ADN hi portem els viatges, descobrir món i gaudir de la natura. El que és cert, és que arran d'aquesta crisi sanitària potser canviaran protocols i procediments, i quedaran hàbits d'higiene que fan falta per una millor qualitat de vida com a viatgers. Esperem que molt aviat tornin els viatges i els 'chollos'.