L'Agència Catalana del Consum, de la Generalitat de Catalunya, ha posat en marxa una campanya de difusió sota el lema 'L'arbitratge de consum és ben fàcil', per donar a conèixer el funcionament dels sistemes de resolució de les reclamacions de consum, la mediació i l'arbitratge, i alhora transmetre els beneficis que aporten tant als consumidors com a les empreses.
L'arbitratge i la mediació són la millor eina per a la resolució de conflictes de consum.consum: són procediments ràpids, senzills, gratuïts i extrajudicials en els quals les parts intenten trobar una solució acordada o bé sotmeten la controvèrsia a la decisió que prengui un òrgan arbitral.
Els òrgans competents per realitzar els arbitratges de consum són la Junta Arbitral de Consum de Catalunya i la resta de juntes arbitrals de consum d'arreu de Catalunya. Les juntes arbitrals i l’Agència Catalana del Consum també fan tasques de foment de l'arbitratge, amb la finalitat que les empreses i els professionals s'adhereixin al Sistema Arbitral de Consum.
Quan sorgeix un conflicte a partir de la compra d’un producte o la contractació d’un servei, el consumidor ha de reclamar a l’empresa. Si no es resol, pot presentar una reclamació a un organisme públic de consum i aleshores s'inicia el procediment de resolució:
- La persona consumidora sol·licita la mediació del servei públic de consum.
- L'empresa accepta la intervenció.
- Ambdues parts presenten alegacions i la documentació pertinent.
- Si s'arriba a un acord satisfactori per ambdues parts, es posa fi al conflicte.
- Si no s'arriba a un acord, es pot sotmetre el cas a la Junta Arbitral de Consum.
- La Junta escolta ambdues parts, analitza les proves i resol el conflicte amb imparcialitat i de la manera més justa.
- La Junta dicta un laude d'obligat compliment que no es pot recórrer i té els mateixos efectes que una sentència judicial.
Sabies que l'#arbitratge i la #mediació són la millor eina per a la resolució de conflictes de #consum?
— Consum (@consumcat) November 6, 2020
És un procediment ràpid, senzill i gratuït. T'expliquem com funciona!
Més informació: https://t.co/FP3eAjKPYl#ConsumActua#DretsConsumidorspic.twitter.com/nz8Fw6F2xh
Principis i requisits de l'arbitratge
Els principis que regulen l'arbitratge de consum són quatre:
Voluntarietat. És necessari que les dues parts en conflicte – persona consumidora i empresa – acceptin l'arbitratge per resoldre la controvèrsia.
Gratuïtat. La gratuïtat diferencia l'arbitratge de consum d'altres tipus d'arbitratge.
Executivitat. Allò que decideix l'òrgan arbitral — encarregat de resoldre el conflicte —, és d'obligat compliment i té els mateixos efectes que una sentència judicial.
Objectivitat. No es defensa cap de les parts en conflicte sinó que es fa justícia pel cas concret. Per garantir-ho, l'òrgan arbitral està integrat per representants de les persones consumidores, de les empreses i de l'Administració.
El procediment arbitral
Quan la persona consumidora presenta la sol·licitud d'arbitratge, la junta arbitral corresponent la trasllada a l'empresa. Un cop feta la sol·licitud, no és possible interposar paral·lelament una reclamació judicial pel mateix assumpte.
En el cas que l'empresa no estigui adherida, podrà acceptar que aquella reclamació concreta es resolgui mitjançant l'arbitratge. En cas que no ho accepti, l'expedient s'arxiva i a la persona consumidora podrà accedir a la via judicial.
En canvi, si l'empresa està adherida al sistema arbitral de consum, ha d'acceptar obligatòriament l'arbitratge, de forma completa o amb limitacions.
L'empresa pot presentar al·legacions i tota la documentació que cregui necessària i, si escau, també pot reclamar al consumidor quantitats pendents de pagament. Un cop l'empresa realitza aquest tràmit, la resposta es trasllada a la persona consumidora, que podrà fer les al·legacions que consideri oportunes.
Finalment, es concretarà una cita amb les parts, presencial o no presencial. En aquesta vista els àrbitres coneixen l'assumpte, deliberen i emeten el laude o document en el qual es fixa la resolució que posa fi al conflicte.
Aquest laude, que sempre és motivat, es notifica a les parts i és d'obligat compliment, per tant no és possible presentar recurs en contra ni interposar una demanda judicial pels mateixos fets.
El procediment arbitral i la mediació és clarament un sistema beneficiós per a tothom, tant per als consumidors, que podran obtenir gratuïtament una resolució immediata quan s'han vulnerat els seus drets, com pels empresaris, ja que suposa una prova d'absoluta fiabilitat i confiança als seus clients i millora la seva imatge i credibilitat.
