En els últims anys, el comerç en línia ha transformat la manera en què les grans cadenes de venda operen. Walmart, una de les empreses més emblemàtiques de retail, ha començat a adoptar una estratègia que, encara que sembla un gest de generositat, respon a un pla més calculat. Aquesta nova política ha pres per sorpresa a molts compradors, que ara es troben amb opcions que abans no imaginaven.
Aquesta estratègia, que també s'ha implementat a Amazon, permet que els clients rebin un reemborsament complet sense necessitat de retornar l'article. Encara que a primera vista això pugui semblar un acte de bona voluntat, darrere d'aquesta pràctica s'amaga una estratègia empresarial que busca optimitzar costos i generar fidelitat entre els consumidors.
Un canvi en la forma de manejar les devolucions
El sistema de devolucions tradicionals, que exigeix que el client retorni el producte abans de rebre el seu reemborsament, està quedant enrere. Grans detallistes com Walmart i Amazon han començat a oferir reemborsaments complets sense necessitat que el client torni l'article, especialment quan es tracta de productes de baix cost. Això succeeix amb productes la devolució dels quals resulta costosa o complicada, com en el cas de certs productes de baix valor o aquells que no es poden revendre fàcilment.
El motiu darrere d'aquesta decisió no és altruista, sinó econòmic. Processar una devolució implica costos per al detallista: des de l'enviament de tornada fins a la inspecció de l'article i el seu possible reacondicionament per a la revenda.
Si l'article costa menys de 20 dòlars, tot aquest procés pot sortir més car que el mateix producte, segons informa Tododisca. Per exemple, una simple samarreta de 15 dòlars no justifica els costos de la seva devolució, cosa que converteix l'opció de no exigir la devolució en una solució molt més rendible.
Més que una estratègia logística: la construcció de confiança
Encara que aquesta política redueix els costos operatius, el seu impacte més important està en la relació amb el client. Per a les empreses, resoldre una queixa de forma ràpida i sense complicacions reforça la confiança del consumidor. Si un client sent que el seu problema s'ha resolt de manera eficient, és molt més probable que torni a comprar novament.
Aquest model va començar a implementar-se a Amazon des d'agost de 2024, on els venedors poden aplicar-lo a productes el valor dels quals no excedeixi els 75 dòlars. Walmart ha adoptat la mateixa mesura, principalment per als productes venuts en el seu mercat en línia. Altres grans retailers com Target i Shein també han adoptat aquesta pràctica, que s'estén fins i tot a productes internacionals.
Els detallistes ofereixen aquest benefici de manera selectiva, avaluant cas per cas. Si un client abusa del sistema, les plataformes poden bloquejar el seu compte, cosa que ajuda a evitar fraus. De fet, algunes companyies, com Chewy, incentiven els usuaris a donar els productes no desitjats a organitzacions benèfiques, convertint una estratègia empresarial en un acte socialment responsable.