En los últimos años, el comercio en línea ha transformado la manera en que las grandes cadenas de venta operan. Walmart, una de las empresas más emblemáticas de retail, ha comenzado a adoptar una estrategia que, aunque parece un gesto de generosidad, responde a un plan más calculado. Esta nueva política ha tomado por sorpresa a muchos compradores, quienes ahora se encuentran con opciones que antes no imaginaban.
Esta estrategia, que también se ha implementado en Amazon, permite que los clientes reciban un reembolso completo sin necesidad de devolver el artículo. Aunque a primera vista esto pueda parecer un acto de buena voluntad, detrás de esta práctica se esconde una estrategia empresarial que busca optimizar costos y generar fidelidad entre los consumidores.
Un cambio en la forma de manejar las devoluciones
El sistema de devoluciones tradicionales, que exige que el cliente devuelva el producto antes de recibir su reembolso, está quedando atrás. Grandes minoristas como Walmart y Amazon han comenzado a ofrecer reembolsos completos sin necesidad de que el cliente regrese el artículo, especialmente cuando se trata de productos de bajo costo. Esto sucede con productos cuya devolución resulta costosa o complicada, como en el caso de ciertos productos de bajo valor o aquellos que no se pueden revender fácilmente.
El motivo detrás de esta decisión no es altruista, sino económico. Procesar una devolución implica costos para el minorista: desde el envío de vuelta hasta la inspección del artículo y su posible reacondicionamiento para la reventa.
Si el artículo cuesta menos de 20 dólares, todo este proceso puede salir más caro que el propio producto, según informa Tododisca. Por ejemplo, un simple camiseta de 15 dólares no justifica los costos de su devolución, lo que convierte la opción de no exigir la devolución en una solución mucho más rentable.
Más que una estrategia logística: la construcción de confianza
Aunque esta política reduce los costos operativos, su impacto más importante está en la relación con el cliente. Para las empresas, resolver una queja de forma rápida y sin complicaciones refuerza la confianza del consumidor. Si un cliente siente que su problema se ha resuelto de manera eficiente, es mucho más probable que regrese a comprar nuevamente.
Este modelo comenzó a implementarse en Amazon desde agosto de 2024, donde los vendedores pueden aplicarlo a productos cuyo valor no exceda los 75 dólares. Walmart ha adoptado la misma medida, principalmente para los productos vendidos en su mercado en línea. Otros grandes retailers como Target y Shein también han adoptado esta práctica, que se extiende incluso a productos internacionales.
Los minoristas ofrecen este beneficio de manera selectiva, evaluando caso por caso. Si un cliente abusa del sistema, las plataformas pueden bloquear su cuenta, lo que ayuda a evitar fraudes. De hecho, algunas compañías, como Chewy, incentivan a los usuarios a donar los productos no deseados a organizaciones benéficas, convirtiendo una estrategia empresarial en un acto socialmente responsable.