Vodafone es prepara per fer un gran pas que marcarà un abans i un després en l'experiència dels seus clients. En qüestió de setmanes, la companyia iniciarà un canvi important que afectarà directament l'atenció al client. Es tracta d'una de les àrees més crítiques en qualsevol operadora.
A partir de març posarà en marxa la seva pròpia plataforma per gestionar l'atenció als usuaris, publica Business Insider. Deixarà enrere la subcontractació amb terceres empreses, com és habitual en la majoria de companyies.
Fins ara, Vodafone externalitzava gran part de la seva atenció al client a empreses externes. La qual cosa dificultava un control directe sobre la qualitat del servei. No obstant això, l'operadora ha decidit fer un gir de 180 graus.
En el seu lloc implementarà una plataforma interna anomenada VPlat, que serà responsable de gestionar tota l'atenció al client des de la pròpia companyia. Aquest moviment té com a objectiu oferir un millor servei i major control sobre el procés d'atenció als usuaris.
Vodafone ho vol controlar tot
En aquesta primera fase, Vodafone obrirà un centre a Valladolid, on s'incorporaran centenars de nous empleats. Amb aquesta decisió, l'empresa no només busca augmentar la seva plantilla, sinó també millorar l'experiència del client. Permetrà que els seus treballadors tinguin un contacte més directe amb els usuaris.
Aquest moviment marcarà l'inici d'un procés de transformació. La companyia ha assegurat que no se substituiran de manera immediata els serveis subcontractats, sinó que s'aniran substituint progressivament.
Aquest canvi té com a principal objectiu millorar el control sobre l'atenció al client. En tenir els seus propis empleats gestionant directament aquesta àrea, Vodafone espera oferir un servei més personalitzat i eficient.
Beneficis per als clients de Vodafone
Als clients de Vodafone aquest gir els portarà beneficis immediats. En principi, els usuaris haurien de notar una millora en l'atenció que reben. Gràcies a la creació de VPlat i al control intern de la gestió, els empleats de la companyia tindran una visió més clara de les necessitats del client.
El que els permetrà oferir solucions més ràpides i eficaces. L'atenció al client serà més propera i personalitzada, una cosa que molts usuaris han reclamat durant anys.
A més, en eliminar la subcontractació, Vodafone també podrà gestionar de manera més eficient els temps d'espera i reduir els possibles problemes. Sobretot amb aquells que sorgeixen quan els empleats no estan tan familiaritzats amb els processos interns de l'empresa.