Després de molt de temps d'especulació, els ministeris de Consum i d'Afers Econòmics han arribat a un acord. Els bancs d'Espanya encara hauran de donar més importància a les persones que confien ells diàriament: els clients.
No importa l'hora ni el lloc
Gràcies a aquestes dues institucions, els bancs hauran de complir la llei d'atenció a la clientela un cop entri en vigor. Una de les novetats serà la d'un servei d'atenció al client personal durant les 24 hores del dia.
S'han acabat les bústies de veu o el contestador automàtic. Quan la nova normativa entri en vigor, els banquers s'hauran de mantenir a l'altra banda del telèfon de manera ininterrompuda. Aquesta prestació es mantindrà els 365 dies de l'any.
A més, els dos ministeris han establert un altre requisit. La plantilla dels bancs espanyols rebrà una formació especial que permeti tractar usuaris d'edat avançada i amb discapacitat perquè la comunicació telefònica sigui eficaç.
Un abans i un després en el sector
La nova normativa encara ha de ser sotmesa als tràmits d'aprovació. Quan això passi, el compliment suposarà canvis dràstics per a les empreses de serveis d'inversió, entitats financeres i asseguradores.
L'avantprojecte de llei modificarà l'article sobre atenció al client de l'antiga normativa de reforma del sistema financer, creada fa 20 anys.
Cal destacar que aquest servei d'atenció al client sense parar només serà destinat a serveis essencials. El banc considera imprescindibles els serveis d'aigua i energia, transport de viatgers, postals, telecomunicacions, serveis audiovisuals de pagament i serveis financers.
Un tracte més personal
Segons l'avantprojecte, «el servei d'atenció al client, gratuït, eficaç, accessible, inclusiu, no discriminatori i avaluable, es prestarà de manera continuada les 24 hores del dia cada dia de l'any. En tot cas, es prohibeix l'ús de contestadors automàtics o altres mitjans anàlegs com a mitjà exclusiu d'atenció a la clientela».
Aquesta nova llei farà que moltes entitats bancàries hagin de modificar el modus operandi en aquest àmbit, ja que en dies festius o en horari nocturn, normalment respon un robot automàtic.
Al seu torn, l'esborrany inclou més exigències a la qualitat del servei. Els bancs hauran de proporcionar els mitjans humans, materials, tècnics i organitzatius adequats per complir les seves funcions.
Canvis per millorar
«Suposarà un gran impacte per al sector. Sobretot per la disponibilitat que han de tenir els serveis d'atenció al client, especialment quan es refereixen a la gent gran i amb discapacitat, i per la seva formació». Aquestes van ser les declaracions de Gloria Hernández Aler, sòcia de la signatura d'assessorament regulatori FinReg.
A més, la prestació tindrà un procés de reclamació per part dels usuaris. Es podran fer incidències, consultes i queixes, en paper o per mitjans electrònics. L'expedient haurà d'arribar al final en el termini màxim d'un mes a partir de la data de sol·licitud presentada a l'entitat.
Separats per «muralles xineses»
A través del nou servei, la separació entre l'atenció al client i la resta de sectors del banc serà completa. A l'àmbit de la banca d'inversió, aquest succés té el nom de «muralles xineses».
El personal capacitat de l'entitat haurà de prendre «les decisions de manera autònoma», evitant així conflictes d'interès. Gràcies a l'avantprojecte, la formació del banc permet facilitar informació o resoldre consultes, queixes, reclamacions o incidències als clients.
La separació no és dolenta per a cap dels dos. De fet, donarà la possibilitat d'oferir un servei òptim, que farà que els usuaris no vegin les seves gestions bancàries com a autèntics maldecaps.
EL VÍDEO DEL DIA