Foto de dos homes amb vestit d'etiqueta discutint en un despatx d'oficina.

El que necessites saber dels fulls de queixes i reclamacions: protegeix els teus drets

Els fulls de queixes i reclamacions ens poden ajudar a resoldre un conflicte que hagi sorgit amb un producte o un servei

Hi ha fulls de queixes i reclamacions en format paper i electrònic, per tant, es poden presentar físicament o a través d'Internet.

Totes les empreses o persones titulars d'activitats que comercialitzen béns o presten serveis tenen l'obligació de tenir un llibre oficial amb aquests fulls en paper, a disposició del consumidor i usuari que ho sol·liciti.

També és obligatori per les que presten els seus serveis a domicili, fora d'un establiment fix, les que tenen dispositius automàtics de venda o fan vendes a distància.

Els establiments, obligats a disposar de fulls en format físic

Els establiments han de col·locar, en un lloc ben visible i llegible, un cartell que anunciï que tenen a disposició dels clients aquests fulls de queixes i reclamacions.

A més, si es fa una reclamació, tenen l'obligació de donar-la de forma immediata i de franc, encara que no s'hagi arribat a adquirir el bé o no s'hagi prestat el servei.

Foto d'un home reclamant alguna cosa amb la mà damunt d'una taula.
Totes les empreses o persones titulars d'activitats tenen l'obligació de tenir un llibre oficial amb aquests fulls. | Getty Images
 

Es tracta d'un imprès amb tres còpies, on cal emplenar els camps corresponents a les nostres dades, fer una breu descripció dels fets i afegir allò que es consideri oportú.

També apareixen dues caselles, una, sol·licitant la mediació i una altra, sol·licitant arbitratge. És aconsellable que es marquin perquè així es pot agilitzar el procés en cas que s'arribi a un primer acord.

Tant el consumidor com la part reclamada han de signar el full, encara que això no vol dir que acceptin la nostra versió dels fets, sinó que serveix com a justificant de recepció.

Un cop signat, l'empresa es queda amb una còpia de la reclamació, la de 'la part reclamada' i el consumidor se n'emporta les altres dues, una que posa «per a la part reclamant» i una altra que posa «per a l'administració».

L'empresa té un termini de deu dies hàbils per respondre. Si no contesta o no et satisfà, pots anar al Sistema Arbitral de Consum.

El Sistema Arbitral de Consum

El Sistema Arbitral de Consum és un mitjà extrajudicial de caràcter voluntari per a la resolució de conflictes que puguin sorgir entre consumidors i usuaris i empresaris o prestadors de serveis on:

  • El procediment és gratuït.
  • El temps per resoldre els conflictes és de 6 mesos des que s'inicia el procediment.
  • Els tràmits que cal seguir no estan subjectes a formalitats especials.
  • La resolució adoptada és vinculant per a ambdues parts.

Important! En cas que es neguin a donar-nos el full, es pot sol·licitar l'ajuda de la Policia o d'altres cossos de seguretat.

Fulls electrònics de queixes i reclamacions

També hi ha la possibilitat de presentar la nostra reclamació a través d'Internet. El Sistema Electrònic de Queixes i Reclamacions ens permet fer això de forma còmoda i àgil, evitant desplaçaments.

Aquest sistema varia depenent de la comunitat autònoma on et trobis. Per això, en cas de necessitar aquest servei, busca la informació i el servei de la comunitat autònoma que et correspongui. Per exemple, si et trobes a Barcelona, hauràs de buscar el Sistema Electrònic de Queixes i Reclamacions que ofereix Catalunya.

Foto de les mans d'una persona signant un document.
Un cop signat, l'empresa es queda amb una còpia de la reclamació. | Getty Images
 

Les empreses s'adhereixen a aquest sistema voluntàriament i tenen deu dies hàbils per respondre. Per procedir a aquest sistema, en primer lloc, has de consultar si l'empresa està adherida al Sistema Electrònic de Queixes i Reclamacions. Si és així, i tens el certificat digital o la signatura electrònica, pots accedir a tramitar una reclamació electrònica.

El sistema facilita instantàniament un justificant de recepció, que consisteix en un full electrònic de queixes i reclamacions, en què s'especifica la data i l'hora de la presentació.

Aquest document té valor probatori del fet de la presentació i del contingut de la documentació presentada, i es pot imprimir en paper o, si ho prefereixes, arxivar-lo a l'ordinador.

A més, es remet automàticament un correu electrònic a l'empresa reclamada, comunicant l'entrada de la queixa o reclamació perquè la conegui i pugui respondre.

Quan l'empresa tingui la contestació, el Sistema de Fulls Electrònics enviarà un correu electrònic a l'adreça que s'hagi indicat perquè s'hi pugui entrar i saber quina és la resposta.

NOVETAT WHATSAPP: Fes clic aquí per llegir GRATIS les notícies més destacades de Catalunya al WhatsApp