Vodafone ha experimentado un cambio notable en los últimos meses, y millones de usuarios en España ya lo están percibiendo. Durante años, la compañía fue conocida por liderar el ránking de quejas de clientes en el sector de las telecomunicaciones. Pero la situación ha dado un giro radical.
Desde la entrada del grupo británico Zegona en la compañía a mediados del año pasado, las reclamaciones de usuarios se han reducido a la mitad. Lo que marca un antes y un después en su trayectoria.
Este avance no ha sido casualidad. La llegada de Zegona trajo consigo una renovación profunda en la estructura interna de la empresa. Uno de los cambios más relevantes fue la incorporación de José Miguel García como nuevo consejero delegado.
Bajo su liderazgo, Vodafone ha comenzado a transformar sus procesos de atención al cliente. Priorizando la eficiencia y la rapidez en la resolución de incidencias.
Vodafone todavía debe mejorar muchas cosas
Según el último informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), Vodafone ha conseguido reducir un 50% las quejas. Y en tan solo seis meses.
Este logro supone dejar atrás su posición como el operador con más reclamaciones del país. Lo que le acerca cada vez más a los registros de otras grandes compañías como Movistar y Orange.
En cifras concretas, las reclamaciones por cada 10.000 abonados han bajado de 6,6 a 2,96 en servicios convergentes. De 1,81 a 0,78 en móviles y de 10,25 a 5,34 en servicios fijos.
Es cierto que Vodafone aún presenta los niveles más altos en el segmento convergente (con 2,96 quejas por cada 10.000 usuarios). Sin embargo, la distancia con sus principales competidores se ha acortado notablemente. Por ejemplo, MasOrange tiene una tasa de 1,38 y Movistar, de 1,15.
Las medidas adoptadas por Vodafone
La compañía ha impulsado nuevas unidades internas como VPlat España, enfocada en la atención y operaciones, y VSales, orientada a la parte comercial. Estas iniciativas han permitido una respuesta más ágil ante los problemas de los clientes y una gestión mucho más eficiente. Desde Vodafone aseguran que, aunque aún queda camino por recorrer, el avance demuestra que los usuarios ya están sintiendo los beneficios.
En el análisis por marcas y segmentos, Vodafone también ha mejorado su posición relativa. En servicios móviles, por ejemplo, solo fue superada en quejas por Movistar. Respecto a las comunicaciones fijas, si bien aún hay margen de mejora, ha logrado recortar la diferencia con otras marcas.
Este cambio de tendencia no ha pasado desapercibido en el sector. El informe de la OAUT destaca que la reducción de quejas en Vodafone refleja una mejora continua en la atención al usuario en España. Además, subraya que la evolución de estos datos se está convirtiendo en un factor cada vez más importante dentro de la competencia entre operadores.