Vodafone ha experimentat un canvi notable en els últims mesos, i milions d'usuaris a Espanya ja ho estan percebent. Durant anys, la companyia va ser coneguda per liderar el rànquing de queixes de clients en el sector de les telecomunicacions. Però la situació ha fet un gir radical.
Des de l'entrada del grup britànic Zegona a la companyia a mitjans de l'any passat, les reclamacions d'usuaris s'han reduït a la meitat. El que marca un abans i un després en la seva trajectòria.
Aquest avanç no ha estat casualitat. L'arribada de Zegona va portar una renovació profunda en l'estructura interna de l'empresa. Un dels canvis més rellevants va ser la incorporació de José Miguel García com a nou conseller delegat.
Sota el seu lideratge, Vodafone ha començat a transformar els seus processos d'atenció al client, prioritzant l'eficiència i la rapidesa en la resolució d'incidències.
Vodafone encara ha de millorar moltes coses
Segons l'últim informe de l'Oficina d'Atenció a l'Usuari de Telecomunicacions (OAUT), Vodafone ha aconseguit reduir un 50% les queixes, i en només sis mesos.
Aquest èxit suposa deixar enrere la seva posició com l'operador amb més reclamacions del país, cosa que l'apropa cada cop més als registres d'altres grans companyies com Movistar i Orange.
En xifres concretes, les reclamacions per cada 10.000 abonats han baixat de 6,6 a 2,96 en serveis convergents, de 1,81 a 0,78 en mòbils i de 10,25 a 5,34 en serveis fixos.
És cert que Vodafone encara presenta els nivells més alts en el segment convergent (amb 2,96 queixes per cada 10.000 usuaris). Tanmateix, la distància amb els seus principals competidors s'ha escurçat notablement. Per exemple, MasOrange té una taxa d'1,38 i Movistar, d'1,15.
Les mesures adoptades per Vodafone
La companyia ha impulsat noves unitats internes com VPlat Espanya, enfocada en l'atenció i operacions, i VSales, orientada a la part comercial. Aquestes iniciatives han permès una resposta més àgil davant els problemes dels clients i una gestió molt més eficient. Des de Vodafone asseguren que, tot i que encara queda camí per recórrer, l'avanç demostra que els usuaris ja estan notant els beneficis.
En l'anàlisi per marques i segments, Vodafone també ha millorat la seva posició relativa. En serveis mòbils, per exemple, només va ser superada en queixes per Movistar. Pel que fa a les comunicacions fixes, si bé encara hi ha marge de millora, ha aconseguit retallar la diferència amb altres marques.
Aquest canvi de tendència no ha passat desapercebut en el sector. L'informe de l'OAUT destaca que la reducció de queixes a Vodafone reflecteix una millora contínua en l'atenció a l'usuari a Espanya. A més, subratlla que l'evolució d'aquestes dades s'està convertint en un factor cada cop més important dins de la competència entre operadors.