En Estados Unidos, muchas cadenas de comida rápida compiten por liderar el mercado del pollo frito. Algunas tienen miles de locales, campañas publicitarias masivas y décadas de historia a sus espaldas. Aun así, no siempre logran ganarse el corazón de los consumidores.
Y eso es justamente lo que ha ocurrido un año más. Por undécima vez consecutiva, Chick-fil-A ha sido elegida como la cadena de comida rápida con mayor nivel de satisfacción en el país. Así lo refleja el índice anual ACSI (indice americano de satisfacción del cliente), que mide la experiencia de los consumidores con distintas marcas.
El más querido por los clientes
Chick-fil-A obtuvo una puntuación de 83 sobre 100 en la edición de 2024 del ACSI. Ninguna otra cadena de pollo frito logró acercarse a este resultado. Incluso marcas fuertes como KFC descendieron a 77 puntos, una caída del 5% respecto al año anterior.
Los datos se basan en 16.381 encuestas realizadas entre abril de 2024 y marzo de 2025. El informe cubre todo el territorio estadounidense y se divide en regiones: Sur, Oeste, Noreste y Medio Oeste. En tres de ellas, Chick-fil-A fue la cadena mejor valorada en la categoría de comida rápida.
McDonald’s, por su parte, quedó muy por detrás con apenas 70 puntos. A pesar de sus esfuerzos por recuperar clientela, no logró mejorar su posición. Ni siquiera el regreso del popular Snack Wrap ha sido suficiente para devolverle el favor del público.
El secreto de su éxito
Lo que diferencia a Chick-fil-A no es solo su menú, sino su enfoque en el servicio al cliente. Según Forrest Morgeson, director de investigación del ACSI, las marcas más pequeñas están ganando terreno. Destaca que su marketing creativo y el foco en lo que hacen bien pueden poner en apuros a los grandes del sector, y Chick-fil-A parece haberlo entendido bien.
La cadena ha triunfado especialmente en el Sur y el Oeste, donde lidera claramente la clasificación. Starbucks, en cambio, fue la mejor valorada en el Noreste, y alcanzó el segundo lugar en el Oeste y el Sur. Aun así, ninguna cadena ha logrado igualar la constancia de Chick-fil-A.
Además, la encuesta revela un cambio de tendencia entre los consumidores. Los restaurantes de servicio rápido (QSR) han acortado distancias con los de servicio completo. En el año 2024, los QSR mantuvieron una puntuación media de 79, mientras que los de servicio completo bajaron a 82, un 2% menos que el año anterior.
Los expertos explican que cada detalle cuenta en tiempos en los que comer fuera se considera un lujo. “Cada interacción con el cliente puede marcar la diferencia”, concluye el informe. Por eso, la rapidez para adaptarse es clave, y Chick-fil-A ha sabido hacerlo como nadie.