En els últims anys, els hàbits de compra als Estats Units han canviat de manera notable. Les grans cadenes, com Target, busquen formes d'adaptar-se sense perdre eficiència ni rendibilitat. Una de les estratègies més populars, l'autoservei, comença ara a generar dubtes.
Target ha pres una mesura important que podria marcar un abans i un després a les seves botigues. La companyia ha limitat l'ús del sistema d'autopagament, restringint la quantitat de productes a un màxim de 10 per client. Aquesta decisió arriba en un moment en què el robatori a botigues mitjançant aquests sistemes s'ha disparat, i busca reduir aquesta tendència sense afectar massa l'experiència del consumidor.
Robatoris en augment per l'autoservei
Segons estudis recents de Capital One, l'ús de l'autopagament està estretament relacionat amb un increment en els robatoris. Més del 95% dels consumidors ha utilitzat aquestes màquines, però s'ha detectat que els furts augmenten un 65% enfront dels pagaments tradicionals. Fins i tot es calcula que més de 20 milions d'estatunidencs han robat almenys una vegada utilitzant aquest sistema.
Algunes persones ho fan per error, com quan un article no es llegeix correctament, però molts ho fan expressament. Gairebé el 70% dels enquestats assegura que és més fàcil robar en un autoservei que amb una caixa tradicional. Dels qui roben, el 15% admet que ho fa conscientment i un 44% té intenció de repetir-ho.
Per fer front a aquest problema, Target ha decidit implementar el que anomena “Express Self-Checkout”, amb un límit de 10 articles. Encara que no han confirmat si la iniciativa ha reduït els robatoris, sí que han compartit que els temps de transacció han millorat gairebé un 8%. A més, els clients han reportat una experiència més àgil i còmoda.
Opinions dividides sobre la nova estratègia
Encara que Target celebra els bons resultats del canvi, alguns experts en el sector no estan tan convençuts, així ho van indicar al portal RetailWire. Neil Saunders, reconegut analista de retail, considera que limitar a 10 articles pot reduir la llibertat del client i causar molèsties, especialment quan no hi ha prou caixes ateses per personal. Per a ell, el veritable problema continua sent la manca de personal a les caixes tradicionals.
Altres especialistes creuen que la mesura té sentit, ja que resulta més senzill vigilar un client que escaneja pocs productes que un amb un carro ple. Craig Sundstrom, per exemple, defensa que l'autoservei hauria de continuar sent ràpid, però sense perdre el control. Tot i així, adverteix que això no s'ha d'utilitzar com a excusa per reduir més personal a la botiga.
Brad Halverson, amb experiència en cadenes de supermercats, suggereix que el límit es pot aplicar de manera amigable, utilitzant missatges com “10 articles, més o menys” per no incomodar el client. Gary Sankary, amb 50 anys en el sector, recorda que l'equilibri entre eficiència i servei al client és clau, i que limitar sense reforçar les caixes ateses pot generar frustració.
La decisió de Target podria marcar un punt d'inflexió en la manera de pagar a les grans superfícies. Encara que el debat continua, el cert és que la cadena ha optat per prioritzar el control, sense abandonar la comoditat. El repte ara serà mantenir contents tant els seus clients com el seu equip intern.