En los últimos años, los hábitos de compra en Estados Unidos han cambiado de forma notable. Las grandes cadenas, como Target, buscan formas de adaptarse sin perder eficiencia ni rentabilidad. Una de las estrategias más populares, el autoservicio, empieza ahora a generar dudas.
Target ha tomado una medida importante que podría marcar un antes y un después en sus tiendas. La compañía ha limitado el uso del sistema de autopago, restringiendo la cantidad de productos a un máximo de 10 por cliente. Esta decisión llega en un momento en el que el robo en tiendas mediante estos sistemas se ha disparado, y busca reducir esa tendencia sin afectar demasiado la experiencia del consumidor.
Robos en aumento por el autoservicio
Según estudios recientes de Capital One, el uso del autopago está estrechamente relacionado con un incremento en los robos. Más del 95% de los consumidores ha usado estas máquinas, pero se ha detectado que los hurtos aumentan un 65% frente a los pagos tradicionales. Incluso se calcula que más de 20 millones de estadounidenses han robado al menos una vez utilizando este sistema.
Algunas personas lo hacen por error, como cuando un artículo no se escanea, pero muchos lo hacen a propósito. Casi el 70% de los encuestados asegura que es más fácil robar en un autoservicio que con una caja tradicional. De quienes roban, el 15% admite que lo hace conscientemente y un 44% tiene intención de repetirlo.
Para hacer frente a este problema, Target ha decidido implementar lo que llama “Express Self-Checkout”, con un límite de 10 artículos. Aunque no han confirmado si la iniciativa ha reducido los robos, sí ha compartido que los tiempos de transacción han mejorado casi un 8%. Además, los clientes han reportado una experiencia más ágil y cómoda.
Opiniones divididas sobre la nueva estrategia
Aunque Target celebra los buenos resultados del cambio, algunos expertos en el sector no están tan convencidos, así lo indcaron en el portal RetailWire. Neil Saunders, reconocido analista de retail, considera que limitar a 10 artículos puede reducir la libertad del cliente y causar molestias, especialmente cuando no hay suficientes cajas atendidas por personal. Para él, el verdadero problema sigue siendo la falta de personal en las cajas tradicionales.
Otros especialistas creen que la medida tiene sentido, ya que resulta más sencillo vigilar a un cliente que escanea pocos productos que a uno con un carro lleno. Craig Sundstrom, por ejemplo, defiende que el autoservicio debería seguir siendo rápido, pero sin perder el control. Aun así, advierte que esto no debe usarse como excusa para reducir más personal en tienda.
Brad Halverson, con experiencia en cadenas de supermercados, sugiere que el límite se puede aplicar de forma amigable, usando mensajes como “10 artículos, más o menos” para no incomodar al cliente. Gary Sankary, con 50 años en el sector, recuerda que el equilibrio entre eficiencia y servicio al cliente es clave, y que limitar sin reforzar las cajas atendidas puede generar frustración.
La decisión de Target podría marcar un punto de inflexión en la forma de pagar en las grandes superficies. Aunque el debate continúa, lo cierto es que la cadena ha optado por priorizar el control, sin abandonar la comodidad. El reto ahora será mantener contentos tanto a sus clientes como a su equipo interno.