Algo grande está ocurriendo en uno de los bancos más importantes del mundo. Una transformación silenciosa, pero poderosa, que está a punto de cambiarlo todo. Banco Santander ha dado un paso que marcará un antes y un después no solo en su historia, sino también en la forma en que entenderemos la banca.
Y aunque hasta hace poco era solo una tendencia, ahora se ha confirmado. La inteligencia artificial (IA) ya es una realidad en el corazón del banco.
La entidad financiera ha firmado un acuerdo estratégico con OpenAI, la empresa detrás del revolucionario ChatGPT. Lo hace para reforzar de manera significativa sus capacidades tecnológicas. Con este movimiento, Banco Santander deja claro que no se trata de una moda pasajera, sino de un compromiso firme para convertirse en un banco "nativo en IA".
En otras palabras, un banco en el que las decisiones, los procesos internos y las interacciones con clientes estén impulsados por datos y tecnología inteligente.
Según Ricardo Martín Manjón, responsable de Datos e Inteligencia Artificial de la entidad, no se trata simplemente de usar IA. También de integrarla profundamente en el modo de trabajar del banco. El objetivo es generar valor de forma responsable, sin perder el componente humano que caracteriza al trato bancario tradicional.
Banco Santander lleva varios años trabajando con la IA
Banco Santander ya lleva años aplicando soluciones basadas en IA para mejorar áreas como la detección de fraudes o la atención al cliente. Pero ahora la apuesta se ha intensificado. La IA generativa y los agentes inteligentes serán claves para rediseñar procesos, optimizar recursos y redefinir por completo lo que hoy entendemos por banca.
Los resultados de esta transformación ya se empiezan a notar. Solo en 2024, el uso de la inteligencia artificial permitió al banco ahorrar más de 200 millones de euros.
Además, alrededor del 40% de las interacciones en los centros de atención al cliente ya cuentan con apoyo de copilotos de IA. Y la tecnología procesa anualmente unos 10 millones de llamadas. Más de 6.000 desarrolladores del grupo están usando herramientas de IA, logrando mejoras de productividad de entre el 20% y el 30% en ciertas tareas.
Y esto es solo el principio. Actualmente, unos 15.000 empleados en Europa y América ya cuentan con acceso a ChatGPT en su versión empresarial. El plan es alcanzar a más de 30.000 trabajadores en los próximos meses, lo que representa cerca del 15% de la plantilla global.
Para 2026, el banco tiene previsto lanzar una formación obligatoria en inteligencia artificial para todos sus empleados. Se asegura así una transformación integral y transversal.
Los clientes, los grandes beneficiados
Los clientes también notarán estos cambios. En los próximos dos años, Banco Santander prevé implementar agentes de IA que transformen la forma en la que se gestionan las operaciones bancarias. Tanto comerciales como administrativas.
El objetivo final: una banca conversacional, en la que los asistentes virtuales ofrezcan soluciones rápidas, eficientes y personalizadas. Sin que el cliente perciba que está hablando con una máquina.